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2010年 J.D.Power中国售后服务满意度指数研究报告发布
文章来源:http://www.songfengkou.com/  2012年08月14日  点击数:3220

2010年 J.D.Power中国售后服务满意度指数研究报告发布

广汽本田再获殊荣

 7月30日,J.D.Power亚太公司正式发布了2010年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告。今年的报告显示,广汽本田保持了稳定的、高水平的售后服务满意度,在所有参与调研的汽车厂家中排名第二名,连续两年在这一研究报告中位居前列。这一结果再次证明用户对广汽本田卓越服务的认可和信赖。
  2010年中国售后服务满意度指数研究的主要评价因子包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施等五项因子,以测评车主在购车的12至24个月期间,对品牌售后服务部门所提供保养和维修服务的满意度进行评价。在此次研究中,广汽本田以874分的总分(总分1000分)荣获第二,仅以一分之差与冠军失之交臂,但同比2009年结果(870分),分数有进一步的提升。J.D.Power专家表示,广汽本田不仅维持了去年高水平的满意度,而且还有进一步的提升,这样的成绩很清楚的向整个行业证明了广汽本田的卓越服务。
  广汽本田客户服务部副部长高永平表示,广汽本田售后服务满意度的稳步提升,与广汽本田秉承“感世界而动”的企业口号,回到售后服务的原点,不断感知顾客的需求密不可分。从2009年开始,广汽本田以“倾听用户心声”为主题,在全国范围内开展广泛的用户座谈会,通过与用户面对面的沟通,把握在售后服务过程中的优点及不足;同时,成立由中日双方人员共同组成的售后服务满意改善小组,针对用户提出的不足开展售后服务改善行动。
  在与用户座谈过程中,用户集中反映了“缩短维修时间”、“维修费用合理”的需求。围绕用户提出的“缩短维修时间”的需求,广汽本田特约店广泛开展预约服务活动,大幅提升预约服务比例,同时在特约店开展效率改善,提升钣喷及快修效率,从而为用户节约时间;针对“维修费用合理”的建议,广汽本田制定“价格说明手册”,并要求特约店在交车环节对价格进行说明,使得售后服务价格更加公开和透明。这些针对用户需求开展的改善活动获得了广泛认可和好评。
  2010年初,广汽本田将“倾听用户心声,强化服务流程”定为年度服务方针,围绕服务流程升级、服务项目强化、服务活动推广以及售后服务满意度改善、差异化服务等项目开展活动,同时广泛开展特约店硬件设施改善,超过50%的特约店完成了硬件设施的更新。正是这一系列持之有效的措施,保证了广汽本田售后服务水平的稳步提高。
  相关行业汽车专家表示,广汽本田首创了中国汽车行业的以售后服务为核心的“四位一体”特约销售服务模式,并带动整个行业服务水平的提升。从2010年的中国售后服务满意度指数研究报告可以看到,去年广汽本田一枝独秀,而今年多个品牌的售后服务满意度成绩都达到或接近870分,像广汽本田在其他多个领域所表现出来的领袖作用一样,广汽本田带动了整个行业服务水平的发展和提升。
  广汽本田执行副总经理姚一鸣表示,广汽本田一直追求的是有质量的增长,不仅要实现销量的提升,在品质、服务等各个领域也要取得领先的地位。目前,广汽本田已经拥有超过200万的用户,其中雅阁用户就超过100万,雅阁也成为第一个产销突破100万的中高级轿车品牌;2010年,广汽本田1-6月累计销量超过18万辆,其中第八代雅阁销量就超过8.2万台,继续领跑中高级轿车市场。这些成绩的取得与广汽本田在售后服务领域的领先息息相关。众多选择雅阁的车主表示,除了第八代雅阁卓越的产品性能和良好的品质口碑外,广汽本田优良的售后服务水平也是选择雅阁的重要原因之一。
  2010年CSI调研结果显示,各大汽车厂商对用户满意度的重视程度日渐提升,行业的整体服务水平有了长足的进步。随着消费者的需求越来越多元化,要求在售后服务方面更为重视细节,需要厂家不断的创新。广汽本田将感知消费者的需求和变化,在进一步提升服务满意度方面找到新方法,开拓新思路,从而赢得更多消费者的信赖。


3、广汽本田售后服务体系简介:
  广汽本田始终坚信顾客的信赖是广汽本田持续取得优秀业绩的关键,而顾客的信赖又来源于广汽本田在各个领域的不断革新,其中服务创新始终是广汽本田最为关注的重点领域。早在公司成立之初的1998年,广汽本田就率先在中国汽车行业引进了与国际接轨的4S销售服务模式,到目前为止,已经建成了遍布全国一、二、三线城市的超过500家特约销售服务店,随时为顾客提供周到贴心的服务;2001年,广汽本田在国内首家启动了售后服务技术技能竞赛活动,经过9年的发展,该项竞赛已经成为汽车行业售后服务领域的一块响当当的品牌,也有力促进了广汽本田售后服务水平的提升;1999年,广汽本田开始启动免费检测服务活动,表达对顾客的关爱。随后,广汽本田陆续引进双人快修体制、24小时紧急救援服务、12小时连续营业等措施,以持续不断的服务创新赢取顾客的信赖。
  2008年,广汽本田在服务创新方面再次迈出新的步伐。2008年1月6日,伴随着第八代雅阁上市,广汽本田宣布第八代雅阁实行“整车三年十万公里”保修政策,这成为同级别车型中最高标准的保修政策,实现了中高级轿车市场前所未有的创举。第八代雅阁3.5L轿车上市的同时,广汽本田推出国内首创的以专人服务为特色的“VIC”服务,再次将中高级轿车的服务推向新的高度。随后,广汽本田新一代飞度和CITY锋范都享有与雅阁相同的“整车三年十万公里”保修政策,再次震撼市场。很显然,“整车三年十万公里”已经成为广汽本田新的产品保修标准,它将引领中国汽车行业向更高的服务标准迈进,从而带给顾客更多的便利。
  广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号,为客户提供周到的服务。


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